Qu’est-ce qu’un conseiller(e) en ligne ?

Il accompagne, essentiellement au téléphone, le client dans toutes ses opérations au quotidien. Il doit assurer une prise en charge rapide et efficace de toutes les demandes entrantes, quel que soit le canal utilisé. Il intervient aussi bien pour l’agence bancaire que pour la banque en ligne.

Que fait un conseiller(e) en ligne ?

• Accompagner à distance (téléphone, mail, chat ou SMS) le client dans ses demandes et ses démarches, pour développer sa satisfaction.
• Apporter des solutions adaptées ou orienter vers d’autres interlocuteurs.
• Déceler les opportunités commerciales : produits et services complémentaires.

Interlocuteurs – environnement

• En interne : rattaché au responsable d’équipe, il est aussi en relation avec les autres conseillers en ligne pour partager expériences et bonnes pratiques, avec le back-office chargé de matérialiser ou compléter le traitement des opérations effectuées. Il est aussi en relation avec les agences bancaires et les services internes de la banque vers lesquels il oriente les clients selon leurs besoins.
• En externe : les clients, les prospects, les professionnels qui interviennent sur des projets clients…

Compétences

• Bonne connaissance des produits et services bancaires
• Aisance dans l’utilisation des outils distants et des fonctionnalités clients disponibles en ligne
• Aisance avec les outils informatiques
• Connaissances de la réglementation bancaire, juridique, fiscale
• Maîtrise des techniques commerciales

Perspectives

• Conseiller(e) clientèle
• Responsable d’équipe de conseillers en ligne, coach

Orientation au collège

• Baccalauréat professionnel – Métiers de la relation client
• Baccalauréat STMG spécialité mercatique
• Baccalauréat enseignement général

Orientation au lycée

Après le bac pro ou techno

• BUT Techniques de commercialisation
• BTS Banque Conseiller de clientèle
• BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC)

Après le bac techno ou général

• Licence professionnelle mention assurance, banque, finance
• Bachelor Finance
• Bachelor Banque et Assurance
• Bachelor Banque Omnicanal