Les défis à relever par la banque
La banque est doublement attentive aux mutations qui touchent tous les acteurs de l’économie, dans un environnement complexe et incertain.
Elle est attentive à ces changements :
- pour elle bien sûr, afin de s’adapter à l’évolution du travail et des organisations, aux attentes des collaborateurs en matière de qualité de vie au travail, de concrétisation des engagements RSE, de réduction des inégalités et afin de protéger les transactions, les avoirs, les données et de respecter les changements de réglementation.
- pour ses clients, afin de les accompagner dans leurs propres mutations, leur apporter des réponses techniques ou opérationnelles pour faciliter leur adaptation aux changements qui les impactent.
Pour accompagner un monde qui bouge, les compétences et les missions des collaborateurs de la banque s’adaptent, se transforment ; de nouveaux métiers apparaissent, de nouveaux horizons s’ouvrent.
La création de nouveaux produits ou services
La banque est en permanence à l’écoute de ses clients pour déceler de nouveaux besoins, de nouveaux usages et prendre en compte un comportement plus volatil de la clientèle. Elle est attentive aux possibilités qu’offrent les nouveaux marchés financiers afin de proposer des produits adaptés, adossés à des mécanismes financiers complexes.
Les comparateurs ont pour effet de réduire les écarts de prix sur les produits, prêts et supports traditionnels. Le marketing bancaire doit se montrer créatif pour innover et apporter de la valeur autrement. Il est particulièrement attentif à la relation client et aux produits ou services susceptibles de renforcer la qualité perçue du côté du client.
Ces récentes innovations se sont facilement glissées dans les usages, pour répondre à un besoin d’immédiateté des utilisateurs :
- – Le paiement par carte bleue sans contact, dont le développement a été accéléré par les gestes barrières mis en place dès le début de la crise sanitaire
- – Le paiement mobile
- – Le virement instantané
- – Le pilotage des plafonds de carte bleue à distance
- – Le paiement entre particuliers, sans frais et instantané
- – La visualisation détaillée et globalisée de tous les avoirs et produits d’un client, toutes banques confondues.
- – Le e-retrait : solution de dépannage qui permet aux clients sans carte d’effectuer des opérations de retrait sur automate
Ces innovations nécessitent d’extraire et de traiter des données en masse sur tous types de canaux, de synchroniser les applications de différents opérateurs entre elles.
Elles s’appuient sur des spécialistes en traitement de données, en data visualisation (organisation des données en infographies ajustables), le développement d’algorithmes sophistiqués (des équations complexes qui s’appuient sur de multiples données et consistent en une série d’opérations pour résoudre un problème).
L’utilisation de la donnée implique une réflexion sur l’équilibre entre des solutions performantes et le contrôle par l’utilisateur de ses données personnelles, ainsi que leur sécurisation. L’éthique est désormais de la partie dans le processus de création de nouveaux services.
Le renforcement de la sécurité
La sécurisation des données, le contrôle automatisé de l’identité du client sont au cœur des préoccupations du ‘middle office’. Il réunit toutes les fonctions en charge de l’exécution des choix engagés par le ‘front office’, qui est lui en relation avec la clientèle.
La dématérialisation des transactions multiplie les supports, les canaux par lesquels elles s’effectuent, mais aussi les risques. Les contrôles pour valider l’identité du client et ses autorisations afin de sécuriser ses transactions mais aussi de lutter contre le blanchiment peuvent aujourd’hui être automatisés et renforcés grâce à l’intelligence artificielle. Celle-ci s’adosse à des algorithmes et à des capacités de traitement augmentées pour analyser des données et affiner ses prédictions au fil des traitements. C’est le principe de la machine apprenante, ‘machine learning’.
Adosser ces pratiques de contrôle à la blockchain – une succession de blocs cryptés – permet de demander une seule fois la vérification de l’information en la partageant au sein d’un réseau de confiance, tout en disposant d’un historique détaillé et infalsifiable des interactions.
La maîtrise des systèmes d’information est au cœur de ces nouvelles pratiques ; elle est également cruciale pour challenger en permanence les dispositifs de protection des données et déjouer les attaques de la cybercriminalité. Avec la digitalisation de l’économie se développent de nouveaux formats de détournements : le vol de données sensibles en masse, l’immobilisation de systèmes complets contre rançons nécessitent une réactivité et une adaptabilité permanentes des métiers du traitement de l’information.
C’est parfois la réglementation (DSP2 : Directive européenne sur les services de paiement 2) qui impose son calendrier à la banque, comme récemment le passage à l’authentification renforcée pour sécuriser les opérations bancaires en ligne : identifiant et mot de passe plus une solution complémentaire unique et spécifique (code, reconnaissance faciale, empreinte digitale, validation via une application, etc.).
La dématérialisation des opérations bancaires
L’ordonnance du 4 octobre 2017 est entrée en vigueur le 1er avril 2018. Elle autorise la dématérialisation des relations entre la banque et son client, si celui-ci l’accepte. Il peut librement accepter ou refuser celle-ci. L’enjeu est double : réduire fortement l’usage du papier et se mettre à l’écoute des attentes des consommateurs en leur permettant de réaliser leurs consultations ou transactions avec leur smartphone ou leur ordinateur.
La banque doit donc développer des solutions digitales, renforcer la sécurité des données et faire évoluer les règles liées à la conservation des données.
Cette dématérialisation combinée avec une authentification renforcée s’étend à des catégories toujours plus larges d’actes ou de transactions.
Du côté des entreprises, la dématérialisation va jusqu’au développement de solutions monétiques. Ce sont des solutions d’encaissement dématérialisées pour les commerçants ou la vente en ligne : terminal de paiement électronique (TPE) acceptant les paiements sans contact ou par mobile, permettant la vente à distance, l’étalement du paiement en plusieurs fois, le règlement de cartes sur comptes étrangers avec conversion de devise…
La parité femmes-hommes dans la banque
La banque est un secteur qui, tous métiers confondus, emploie plus de femmes (57%, données statistiques AFB 2020) que d’hommes. Leur proportion descend à 49% sur les cadres. Elles sont 9% à travailler à temps partiel quand les hommes ne sont que 2% à le faire.
Les grandes banques sont soumises depuis 2019 à la publication de l’Index de l’égalité professionnelle entre les hommes et les femmes, qui comporte 4 ou 5 indicateurs selon la taille de l’entreprise. Cette note sur 100 sert d’indice de progression dans l’engagement que prennent les entreprises et les banques de créer un environnement de travail favorable à la diversité et à l’inclusion. En dessous de 75/100, une entreprise dispose de 3 ans pour se mettre en conformité.
L’enjeu pour les grands réseaux est non seulement de se situer au-dessus du seuil de 75, mais de montrer une progression de cet indice d’année en année. Les banques lors de la première publication pour l’année 2019 se situaient entre 85 et 90.
La réduction de l’inégalité hommes femmes passe par le déblocage de budgets dédiés au rattrapage des rémunérations, l’accompagnement de la parentalité, le développement de la carrière des femmes, la formation et le mentorat (un accompagnement personnalisé pour faire évoluer une collaboratrice) notamment.
La gestion des données
La dématérialisation des interactions entre un client et sa banque se traduit par une importante production de données : données personnelles, données transactionnelles et données comportementales. Ces dernières recouvrent les interactions favorites d’un client sur les supports et services numériques que la banque met à sa disposition. Elles sont précieuses pour comprendre ses attentes et être en mesure de lui proposer des innovations pertinentes.
Encore faut-il savoir correctement les analyser, tout en respectant la législation de protection des données personnelles et en sécurisant leur stockage pour éviter toute intrusion extérieure.
Ces données produites en grande quantité ont longtemps été peu exploitées, faute de moyens à la hauteur des volumes à traiter et de fiabilité dans leur recueil. Aujourd’hui, le big data allie une puissance de traitement sur de très grands volumes en des temps très courts à l’affinement des résultats au fil des données traitées. C’est le résultat combiné de l’utilisation de calcul de haute performance avec l’intelligence artificielle. Celle-ci automatise le traitement des flux de données, en progressant vers plus de performance et de fiabilité. Ce principe d’amélioration, c’est le machine learning ou deep learning.
Ainsi une app qui permet d’identifier une plante photographiée par un utilisateur enregistre la photo et l’ajoute à la base de données à laquelle les prochaines requêtes se compareront, affinant et fiabilisant toujours plus l’identification de cette plante.
Au sein de la banque, ces évolutions font émerger de nouveaux métiers qui font appel à des compétences mathématiques, statistiques, sociologiques.
Le renforcement de la conformité
La conformité bancaire s’assure du respect de la réglementation, des directives nationales, européennes, internationales ainsi des règles internes au sein des banques. Chaque banque s’est dotée d’un service en charge de la mise en place et du contrôle des procédures et règles garantissant la sécurité et la régularité des transactions par tous les collaborateurs dans l’exercice de leurs missions et responsabilités.
La conformité doit s’adapter à un environnement complexe en évolution permanente : d’un côté les règlementations renforcées émises par les Etats pour lutter contre le blanchiment, le financement du terrorisme, de l’autre les territoires nouveaux explorés par la transformation digitale du secteur.
Chaque nouvelle avancée nécessite la mise au point de nouvelles règles et de nouveaux contrôles de sécurité. La blockchain offre des possibilités intéressantes de sécurisation des informations et des transactions, à condition de s’entendre à l’avance entre opérateurs sur des règles communes partagées.
Les engagements en matière de Responsabilité sociétale des entreprises (RSE) – par exemple finance respectueuse de l’environnement, réduction des inégalités… – auxquels souscrivent les banques s’accompagnent également de procédures et de contrôles internes pour garantir la réalité de leur mise en place.
La conformité est une fonction récente, à mi-chemin entre l’audit et le juridique, qui se développe constamment et nécessite la mise au point d’outils agiles pour s’adapter aux nouveaux périmètres à couvrir.
La formation continue pour accompagner ces défis
De nouvelles fonctions apparaissent, de nouveaux outils se développent au sein des banques et apportent une grande diversité à l’emploi. Les banques sont également attentives à la transformation de leur organisation et des fonctions plus historiques.
La formation continue joue un rôle fondamental dans cette transformation. Elle permet à tous les collaborateurs de s’adapter aux évolutions de leurs métiers, de s’orienter vers de nouvelles opportunités, de compléter leurs savoir-faire et leurs compétences pour soutenir leur employabilité. C’est la capacité à valoriser sur le marché de l’emploi leurs atouts professionnels.
La formation continue propose à tous les niveaux de la banque, quels que soient le poste ou l’ancienneté, des possibilités de renforcement ou de réorientation des compétences. Il s’agit de permettre aux collaborateurs de s’adapter aux évolutions des métiers, des marchés bancaires et de la réglementation ou bien d’accéder à des opportunités nouvelles. Le métier de conseiller de clientèle par exemple a besoin de développer les compétences numériques et les compétences relationnelles pour s’exercer sur de nouveaux canaux avec le digital et renforcer la qualité d’écoute et de conseil, la réactivité auprès du client.
C’est le rôle des fonctions Ressources humaines de répertorier et qualifier les parcours de formation adaptés, les dispositifs de mentorat pour faire évoluer les collaborateurs. Elle accompagne les managers dans l’identification des besoins de formation ou d’évolution des collaborateurs et la mise en place des solutions adaptées.
Bientôt l’euro numérique
Les cryptomonnaies se sont développées sur la blockchain – un enchaînement de blocks cryptés et sécurisés – pour permettre des transactions et des investissements à l’intérieur du système. Des start-ups peuvent financer leurs besoins de développement par des investissements en cryptomonnaie, à condition que leur activité s’exerce au sein de l’écosystème de la cryptomonnaie.
Le projet de l’euro numérique émane de la Banque centrale européenne et vise à créer une monnaie hautement sécurisée pour réguler et prévenir les activités non réglementées sur la blockchain. Ce dispositif implique les fournisseurs de technologie et les banques et pourra être effectivement lancé vers 2025-26. C’est une réponse structurée du secteur bancaire à la dématérialisation des paiements et au développement non encadré des cryptomonnaies. Elle illustre l’attention du secteur à accompagner et sécuriser les tendances émergentes.
La coordination bancaire internationale
Dans un contexte où les échanges et les transactions n’ont plus de frontières, le secteur de la banque a besoin de s’accorder tant sur le plan technique que réglementaire au niveau international. De nombreuses instances internationales coordonnent et encadrent les activités bancaires. Ce sont en général les Banques Centrales des pays qui y représentent leur secteur bancaire pour sécuriser les échanges et stabiliser les marchés financiers :
- – La Banque centrale européenne (BCE) veille à la sécurité et la solidité du système bancaire européen
- – La Banque des règlements internationaux (BRI), favorise la coopération monétaire et financier internationale et joue le rôle de banque des Banques Centrales
- – Le Comité de Bâle assure la coordination de la régulation des activités bancaires
- – Le Fonds monétaire international encourage la stabilité financière et la coopération monétaire internationales
C’est aujourd’hui du côté des cryptomonnaies que se penche la réflexion sur la coordination et la régulation mondiales, qui doit en permanence s’adapter aux évolutions technologiques qui créent de nouvelles pratiques… et de nouveaux risques.